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전화응대스킬

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전화응대스킬

고객과의 첫 접점인 전화응대스킬에 대한 교육

전화응대는 고객과의 첫 접점이자 기업의 최초 이미지이며, 더 나아가 우리 회사 상품의 이미지로 인식될 수 있습니다. 또한 얼굴을 대면하는 직접응대가 아닌 간접응대이므로 자칫 하면 실수로 이어지기 쉽고, 오해가 발생할 수 있기 때문에 각별한 주의가 필요합니다.

교육특징

실제 전화응대 상황과 사례들을 정리하여 실습함으로써, 고객의 불만사항과 기본 응대사항을 쉽게 이해하고, 각 기업의 기본 스크립트 및 상황별 스크립트 분석을 통해 실제 상황에 적용 가능한 수준을 도모합니다.

교육대상

  • CS교육을 통해 고객만족을
    이끌어내려는 조직원
  • 고객접점에서 근무하는
    관리자 및 담당자
  • 고객응대와 서비스
    전문가가 되고 싶은 조직원
  • 서비스직종으로 입사
    또는 이직한 조직원

전화응대스킬 Step - 1

교육명 신입사원의 전화응대 기본
교육목표 - 기본적인 전화 응대 방법을 배우고 R/P(역할연기)를 통하여 고객의 입장을 이해하고 진정성 있는 서비스의 질적 상승효과를 기대할 수 있다.
교육시간 4H (기업에서 원하는 수준에 맞추어 운영가능)
교육내용 ① Opening
- 오리엔테이션 동기부여 및 과정 설명
- 아이스 브레이킹

② M1. 전화응대의 중요성
- 전화응대 불만요소 7가지
- 전화응대 3.3.3 법칙
- 전화응대의 좋은기억?

③ M2. 전화응대의 첫인상은 목소리다
- 내 목소리 점검하기
- 어떻게 받느냐에 따라 기분이 다르다.
- 속도 / 발음 Check! Check!!
- 호감가는 신뢰의 목소리 연출

④ M3. 상황별 응대
- 업무시간을 줄여주는 명확한 전화응대
- 메모를 통한 기억응대
- 담당자가 자리를 비웠을 때 적절한 대응
- 불만고객 응대 / 길어지는 전화응대 대처

⑤ M4. 실전 전화 응대
- 팀별 과제
- R/P를 통한 고객 입장 이해하기

⑥ Closing
- 종합 피드백
교수법 강의식, 팀별발표, 상황극, 실습, 피드백

전화응대스킬 Step - 2

교육명 호감을 주는 고객응대 전화응대 화법
교육목표 - 다양한 화법을 통한 전화응대를 실습하고, 우리 조직에 필요한 실제상황을 능숙히 수행할 수 있게 한다.
교육시간 4H(기업에서 원하는 수준에 맞추어 운영가능)
교육내용 ① Opening
- 오리엔테이션 동기부여 및 과정 설명
- 아이스 브레이킹

② M1. 전화응대가 중요한 이유
- 가장 크게 차지하는 건?
- 둥근 목소리의 신뢰성
- 속도/ 발음 / 음성 강약

③ M2. 불만제로 실제 상황 전화 TIP
- 상황별 쿠션어 사용 TIP
- 상황별 전화 인사말
- 상황별 전화 응대 방법
- 이럴 땐? 이렇게!
- 고객의 반론 극복 Tip

④ M3. 전화 실전 연습
- 1차 상황 설정 토론
- 동기부여 및 전략
- 2차 스크립트 완성
- 조별 R/P를 통한 고객의 입장 이해

⑤ Closing
- 종합 피드백
교수법 강의식, 팀별토론, 실습, 피드백

전화응대스킬 Step - 3

교육명 고객을 내편으로 만드는 전화응대 스킬
교육목표 - 전화 녹취 분석을 통하여 상황별 역할극을 실행하고 주어진 미션을 통하여 고객을 만족하게 하는 전화응대를 실행할 수 있게 한다.
교육시간 4H(기업에서 원하는 수준에 맞추어 운영가능)
교육내용 ① Opening
- 오리엔테이션 동기부여 및 과정 설명
- 아이스 브레이킹

② M1. 비교 분석 스크립트의 체감
- 스크립트의 이해 (기업사례)
- 만족 VS 불만족 전화응대
- 완성도를 높이는 전화응대 TIP

③ M2. 전화 응대 평가표 만들기
- 예시 제공
- 조별 상황별 대항목 나누어 평가표 만들기

④ M3. 전화 모니터링을 통한 실제사례 체감하기
- 상황설정
- 전화 실행
- 평가표를 통한 점수 도출 및 발표

⑤ M4. 우리 조직에 대입
- 우리 조직에 필요한 내용 토론
- 상황 스크립트 만들기
- R/P를 통하여 고객 입장 이해하기

⑥ Closing
- 종합 피드백
교수법 강의식, 팀별토론, 실습, 피드백

교육 신청

  • STEP 1
    교육과정문의
  • 교육받으실 과정을 선택하신 후 온/오프라인 상담을 통하여 운영일정을 확인합니다.
  • STEP 2
    교육컨설팅
  • 기업교육 전문 컨설턴트와 상담을 통하여 교육일정 및 커리큘럼, 강사진 등을 협의하고 확정합니다.
  • STEP 3
    교육진행
  • 교육담당 컨설턴트가 선택하신 일정에 맞추어 교육과정을 진행(운영)합니다.
  • STEP 4
    교육 후 결과보고
  • 교육의 만족도 및 교육결과 등을 명확히 확인하여 결과보고서 작성하고 제출합니다.

전화응대스킬 교육 기대효과

실제 사례를 활용한 실습으로 일반고객, 불만고객 등 유형별 고객에 맞는 응대기법과 대처방법을 통해 전화응대스킬을 향상하고, 나아가 이들을 우호적 고객으로 변화시키는 응대스킬을 함양하여 개인의 역량강화 뿐만 아니라 기업의 이미지 향상에도 기여할 수 있습니다.

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