백화점 업계가 최근 고객 중심 전략 강화에 나서 주목을 받고 있다.

특히 온라인 유통점 등 유통채널이 급증, 고객 유치 경쟁이 심화하면서 백화점 업계는 고객 유치, 고객 지키기 차원에서 고객이 직접 참여하는 차별화 서비스, 고객의 소통 서비스 발굴과 확대에 올인하는 추세다.

부산지역 롯데백화점은 고객 참여 프로그램의 하나로 이달 말까지 백화점 전용 앱인 '스마트 쿠폰책'을 활용해 '서비스 아이디어 고객 공모전을 연다.

롯데백화점은 고객의 참신한 아이디어를 수렴, 고객 만족도를 높일 방침이다.

이 백화점은 이에 앞서 고객과의 소통 증대 전략의 하나로 지난 9일까지 '밝은 인사 먼저 나누기 캠페인'을 벌여 밝은 미소로 인사하는 직원에 대한 칭찬 글을 남진 고객을 대상으로 '무료 커피 교환권'을 증정했다.

또 서비스 개선 사업으로는 '모두가 함께하는 더 좋은 서비스'란 주제의 '서비스 투게더 프로그램'을 진행하기도 했다. 이 프로그램은 백화점 내부 직원을 대상으로 한 서비스 관련 교육을 파트너사로 확대한 프로그램이다.

신세계백화점 센텀시티는 고객 소통 강화를 위해 매장 서비스 만족도를 고객이 실시간 평가하는 모바일 평가제도 '별점제'를 도입했다.

전자영수증에서 별을 채우는 설문조사 형식인 별점제는 실시간으로 서비스 만족도를 측정할 수 있다.

이 백화점은 또 홈페이지에 '고객제안제도' 코너를 통해 고객 의견을 경영에 반영하고, 이를 기반으로 상품 개발과 서비스 개선에 나서고 있다.

현대백화점은 고객 참여 이벤트를 강화했다.

개점 21주년을 맞아 고객이 직접 참여하는 '친절 직원 추천'과 '백화점에 바라는 제안' 이벤트를 전개했다. 또 고객 응대하는 문화센터, 안내 데스크, 배송 접수대 등 서비스 접점에서 불편사항을 청취하는 '서비스 노트'도 도입했다.

출처 : http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2016/10/18/0200000000AKR20161018132000051.HTML?input=1195m