민원응대교육

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고객과의 좋은 관계를 위한 소통과 공감의 교육

다양한 접점의 행정기관에서 발생하는 민원을 효율적으로 처리할 수 있도록 민원인과의 올바른 소통 및 민원응대스킬을 습득할 수 있는 교육과정입니다.

교육특징

대면 및 비대면 유형에 맞는 민원응대 방법을 습득하고, 고객의 다양한 민원 상황에서 보다 효율적이고 효과적으로 처리할 수 있는 방법을 모색하여 고객만족을 이끌어 낼 수 있습니다.

교육명	민원 응대 강화
교육목표	고객 접점의 중요성과 민원 사항에 대해 효과적으로 처리 할 수 있도록 한다.
교육시간	1H-2H
교육내용	① M1. 서비스마인드교육 - 봉사정신과 공복(公僕)의식의 필요성 알기 ② M2. 민원 응대 커뮤니케이션의 이해 ③ M3. 민원 응대 전 점검하기 - 첫인상 점검 (표정, 말투) ④ M4. 민원 응대의 4단계 - 라포 형성(관심표현) > 니즈 파악하기 > 응대(경청,공감, 반갑지 않은 정보제공하기 등) > 마무리 ⑤ M5. 돌발 민원 응대. 이럴 때는 이렇게 해결하자!
교수법	강의식, 실습, 코칭, 피드백

교육명	불만민원응대 유형별 대처스킬
교육목표	고객 불만 민원에 대해 상처 받지 않고 효과적으로 처리할 수 있는 방법을 알아본다.
교육시간	1H-2H
교육내용	① M1. 불만민원을 위한 마인드 확립- "불만민원을 해결 할 수 있는 방법은 존재하지 않는다" - 피뢰침의 법칙을 기억하고 민원의 소리를 객관화 시키는 연습이 필요 ② M2. 부정적인 반응 형태의 대처 - 오해 (Yes, But) / 반론 (리스크 분석) / 공격적인 고객 (Be 언어법) - "해결 방안을 절대 고객에게 묻지 않는다" - 민원 고객 응대 6단계 프로세스 (집중/회상/탐색/반전/양해/보상) ③ M3. 말의 내용이 아닌 말의 의도를 파악하기 위한 객관화 작업 - "말의 내용은 중요하지 않다. 감정 상하지 말자“ - 말의 중요 내용을 요약한 후 질문법을 통해 재확인 하기 - 개방형 질문 / 단답형 (폐쇄,선택) 질문 / 확인형 질문 ④ M4. 해결이 아닌 예방을 위한 부서별 민원 정리 - 부서별 주간 및 월간 컴플레인 종류 나열 (가격/위생/품질/파손 등) -날짜/요일/시간/종류/고객정보/상황/응대/결과/재발가능/의견제시 - [실습] 부서별 민원 종류 분류작업 후 코드에 따른 매뉴얼 확립
교수법	강의식, 실습, 코칭, 피드백

민원인에게 고객감동서비스를 제공할 수 있는 올바른 응대 방법을 습득하고 , 공직자로서의 신뢰성을 제고함으로써 조직의 이미지 개선 및 성과 향상을 도모할 수 있습니다.